In 2024, haben 87% der Support Teams berichtet, dass die Erwartungen für den Kundendienst in den letzten 12 Monaten gestiegen sind und Verbraucher bei der Suche nach Support oft eine Kombination aus AI-gestütztem und persönlichem Support bevorzugen.
Gerade in dieser Zeit, in der Kunden immer mehr wollen, ist eine Omnichannel Kommunikationsstrategie für die meisten Unternehmen unverzichtbar. Diese ermöglicht es den Kunden, den Support, den sie sich wünschen, zu erhalten – über soziale Medien, per E-Mail oder über einen automatisierten Chatbot.
Offensichtlich ist es selbst für die dynamischsten Kundenservice-Teams schwierig, mehrere Plattformen gleichzeitig zu überwachen. Hier kommt Kundenservice-Software ins Spiel, welche es Unternehmen ermöglicht, eine große Anzahl an Anfragen zu bearbeiten, ohne die Teams aufgrund der unüberschaubaren Arbeitsmenge zu überlasten.
In diesem Beitrag sprechen wir über die 10 besten Kommunikationswerkzeuge, die es in Deutschland für Unternehmen gibt.
Inhaltsverzeichnis
1. Crisp
Die Messaging-Plattform von Crisp ist eine Komplettlösung, die Unternehmen die Möglichkeit bietet, eine Kombination aus automatisiertem und persönlichem Support anzubieten. Die Stärke von Crisp liegt darin, nicht nur die Gespräche, sondern auch Daten und Kenntnisse über eine einzige, leicht zugängliche Plattform zu filtern.
Egal, ob Sie mit Ihren Kunden über das integrierte Website-Chat-Widget von Crisp oder externe Kanäle wie E-Mail, WhatsApp, Instagram oder Facebook Messenger kommunizieren, ein einheitliche Posteingang ermöglicht eine einfache Verwaltung und Beantwortung der Nachrichten, damit Ihre Kunden unabhängig von ihrer bevorzugten Kommunikationsmethode nicht lange auf eine Antwort warten müssen.
Mit leistungsstarker KI hilft Crisp Unternehmen dabei, die Arbeitsbelastung ihrer Teams um 50 % zu reduzieren, mit automatisierten Workflows, automatischen Antworten und der Beschleunigung der Lösung von Problemen. Gleichzeitig können Sie Ihren Kunden mit Hilfe von Funktionen wie Co-Browsing ein individuelles Erlebnis ermöglichen und Schwachstellen in der Benutzeroberfläche aufdecken.
Geeignet für: Unternehmen, die ihre Kundenkommunikation zentralisieren und leistungsstarke AI-Tools für automatisierte Interaktionen nutzen möchten.
2. Zendesk
Zendesk ist ein globaler Marktführer im Bereich Kundenservice-Software und wird in ganz Europa eingesetzt. Dieses Werkzeug ist für Unternehmen jeder Größe ausgelegt und umfasst ein Multichannel-Kundenservice-System, das E-Mails, Live-Chat und beliebte Social-Messaging-Plattformen wie WhatsApp und Facebook Messenger beinhaltet.
Die Stärke von Zendesk liegt in dem leistungsstarken Ticket System und Workflow-Management, welches es Teams ermöglicht, Prioritäten festzulegen, Aufgaben zuzuweisen und die Bearbeitung von Kundenanfragen an diversen Kontaktpunkten zu automatisieren. KI-Werkzeuge wie der intelligente Bot und die AI-gesteuerten Makros helfen bei der Automatisierung gängiger Aufgaben und beschleunigen deren Bearbeitung – mit reibungslosem Übergang zu einem menschlichen Mitarbeiter, wenn das notwendig ist.
Maßgeschneiderte Dashboards und detaillierte Analysen ermöglichen die Echtzeitkontrolle der Leistung und die Überwachung der Kundenzufriedenheit, wodurch Support-Managern die Werkzeuge haben, ihre Servicequalität laufend zu optimieren.
Geeignet für: Mittelgroße bis große Unternehmen, die eine zuverlässige, skalierbare und vollständig ausgestattete Support-Lösung mit DSGVO-Konformität und ausführlichen Analysen benötigen.
3. Userlike
Userlike ist eine in Deutschland entwickelte Plattform für Kundenkommunikation, die speziell auf Unternehmen in der DACH-Region und darüber hinaus zugeschnitten ist. Userlike unterscheidet sich von anderen Anbietern durch ihr starkes Engagement für Datenschutz und die Einhaltung der DSGVO – was für Unternehmen, die das Vertrauen ihrer Kunden gewinnen und aufrechterhalten möchten, sehr wichtig ist.
Über Userlike lassen sich Website-Live-Chats mit beliebten Messaging-Kanälen wie WhatsApp, Telegram und SMS kombinieren. Eine intuitive Benutzeroberfläche ermöglicht es den Mitarbeitern, zwischen den Kanälen zu wechseln und die Anfragen der Kunden zügig zu beantworten.
Userlike bietet auch einen voll integrierten Chatbot-Builder, mit dem häufig gestellte Kundenanfragen automatisch beantwortet und potenzielle Interessenten qualifiziert werden können, bevor sie an einen persönlichen Mitarbeiter weitergeleitet werden. Die sofort verfügbaren Automatisierungsvorlagen und Kundenprofile helfen den Mitarbeitern schnelle, personalisierte Antworten zu geben.
Geeignet für: Unternehmen, die Wert auf Datenschutz legen und eine inländische Lösung suchen, die Live-Chat, Messaging und Automatisierung miteinander verbindet, ohne dabei auf Datenschutz zu verzichten.
4. Freshdesk
Freshdesk, entwickelt von Freshworks, bietet eine Vielfalt an Funktionen und stellt ein optimales Gleichgewicht zwischen Funktionalität und Benutzerfreundlichkeit dar. Mit einem umfassenden Angebot an Werkzeugen für E-Mail, Live-Chat und Telefonsupport erlaubt Freshdesk Unternehmen, ihren Kunden über alle Kommunikationskanäle einheitliche und effiziente Unterstützung zu bieten.
Mit Hilfe von Freshdesk können Sie die Zuweisung von Tickets automatisieren, Benachrichtigungen auslösen und auch SLA-Regeln festlegen, die auf die Arbeitsabläufe Ihres Teams zugeschnitten sind. Der intelligente Assistent “Freddy AI” unterstützt Ihr Team dabei, wiederkehrende Anfragen mithilfe von Chatbots und Vorschlägen aus der Datenbank zu bearbeiten und damit manuellen Arbeitsaufwand zu reduzieren und Produktivität zu steigern.
Die kombinierten Funktionen für die Zusammenarbeit, wie interne Notizen und geteilte Verantwortlichkeiten, erlauben es Teams, komplexe Probleme zu lösen. Verbunden mit ausführlichen Analysen und einem Selbstbedienungsportal, können Support-Teams ihre Leistungsfähigkeit steigern, ohne dabei die Qualität zu vernachlässigen.
Geeignet für: Unternehmen jeder Größe, die sich eine intuitive, kostengünstige Plattform mit leistungsfähiger Automatisierung und Unterstützung in mehreren Sprachen wünschen.
5. Tidio
Tidio ist eine schnell wachsende Plattform für die Kundenkommunikation, die Live-Chat, Chatbots und E-Mail-Marketing in einer einfach zu bedienenden Schnittstelle vereint. Obwohl das Unternehmen seinen Sitz in Polen hat, konnte Tidio in Deutschland, vor allem bei E-Commerce-Unternehmen, die sich eine sofortige und skalierbare Kundenbetreuung wünschen, in den Markt eintreten.
Tidio unterstützt mehrere europäische Sprachen und erlaubt es Unternehmen, mit ihren Kunden über Web-Chat, Messenger, Instagram und E-Mail zu kommunizieren. Der Chatbot-Builder mit Drag-and-Drop-Funktion ist das Hauptmerkmal. Mit Hilfe dessen können Sie automatisierte Antworten, Abfrageprozesse für potenzielle Kunden und Sequenzen für verlassene Warenkörbe erstellen – ohne Code schreiben zu müssen.
Tidio´s nativen Integrationsmöglichkeiten mit Shopify, WooCommerce und BigCommerce machen es zu einer natürlichen Wahl für Online-Händler. Die mobilen Apps ermöglichen es den Support-Teams, die Chats auch unterwegs zu verwalten.
Geeignet für: E-Commerce-Unternehmen, die sich eine schnelle und benutzerfreundliche Option wünschen, Live-Chats und Automatisierung über mehrere Kanäle hinweg zu kombinieren.
6. Intercom
Intercom ist mittlerweile die Standardplattform für die Interaktion mit Kunden auf allen Ebenen von wachsenden Technologieunternehmen. Sie vereint Live-Chat, E-Mail und In-App-Nachrichten mit leistungsstarken Automatisierungs- und Kundensegmentierungsfunktionen und ist daher die natürliche Wahl für SaaS-Unternehmen, die ihre Produkte in den Mittelpunkt stellen.
Das Kommunikationsmodel von Intercom erlaubt es Ihnen, Nutzer gezielt anzusprechen, neue Kunden mit einer Tour einzuarbeiten und durch eine Kombination aus automatisierter und persönlicher Unterstützung jederzeit Support anzubieten. Der AI-gesteuerte Chatbot Fin kann wiederkehrende Fragen beantworten und komplexere Probleme an Ihr Team weiterleiten.
Für Unternehmen, die in Deutschland tätig sind, bietet Intercom Sprachunterstützung und Datenhosting-Optionen, die den Anforderungen der DSGVO entsprechen. Sie erhalten außerdem fortschrittliche Berichterstattungs- und Integrationsmöglichkeiten mit CRM-Systemen, Produktanalysewerkzeugen und individuell angepassten APIs.
Geeignet für: SaaS-Unternehmen oder Start-ups, die sich eine proaktive, produktorientierte Kommunikationsplattform wünschen, die sich entsprechend des Nutzerwachstums skaliert.
7. LiveAgent
LiveAgent ist eine vollständige Kundendienstplattform, die Unternehmen hilft, ihre Kundenkommunikation über E-Mail, Chat, Telefon und Social Media in einem einzigen, zentralen Dashboard zu konsolidieren. Funktionen wie Zeitaufzeichnungs- und SLA-Management-Tools ist LiveAgent für Teams gedac geeignet, die eine große Anzahl an Anfragen erhalten und eine genaue Anpassung der Arbeitsabläufe benötigen.
Das Live-Chat-Werkzeug ist eines der schnellsten auf dem Markt und verfügt über eine Vorschau des Live-Tippens und proaktive Chat-Auslöser, mit denen Sie die Besucher erreichen können, bevor sie die Website verlassen.
Ein Ticketing-System ist das Fundament von LiveAgent. Es ermöglicht es, alle Gespräche wie Aufgaben zu verwalten und an den richtigen Mitarbeiter zuzuweisen. Sie können auch eine interne Wissensdatenbank und ein Kundenportal erstellen. Damit können Kunden Antworten finden, ohne sich an den Support wenden zu müssen.
Geeignet für: Teams die viel Support anbieten und sich eine leistungsstarke, anpassbare und DSGVO-konforme Lösung mit flexibler Hosting-Möglichkeit wünschen.
8. HubSpot Service Hub
Mit HubSpot Service Hub können Sie Kundenservice in das gleiche System wie Ihre Vertriebs- und Marketingaktivitäten integrieren und einen einheitlichen Überblick über alle Interaktionen im gesamten Kundenzyklus erhalten. Service Hub stützt sich auf das beliebte CRM-System von HubSpot und bietet Funktionen für Live-Chat, Ticketsystem, Datenbanken, Kundenbefragungen und mehr.
Für Unternehmen, die HubSpot für Lead-Generierung oder E-Mail-Marketing nutzen, ist die Integration von Service Hub sehr einfach. Sie können intelligente Routing-Regeln einrichten, automatisierte Workflows für die Bearbeitung von Tickets erstellen und vorgefasste Antworten für eine optimierte Kommunikation verwenden.
HubSpot´s Plattform ist DSGVO-konform und Teams können die Leistung mit integrierten Berichten und anpassbaren Dashboards verbessern – und sich gleichzeitig auf die Ziele von Vertrieb und Marketing ausrichten.
Geeignet für: Unternehmen, die HubSpot bereits nutzen und den Kundenservice mit Vertrieb und Marketing in einer einheitlichen CRM-Umgebung ausrichten möchten.
9. Heyday by Hootsuite
Heyday ist eineKI-gestützte Plattform für Kundenkommunikation, die für Einzelhändler und E-Commerce-Unternehmen entwickelt wurde. Als Teil des Hootsuite-Ökosystems ermöglicht Heyday es Marken, direkt über WhatsApp, Instagram, Messenger und Live-Chat mit ihren Kunden zu kommunizieren.
Der Chatbot von Heyday ist so geschult, dass er bei alltäglichen Szenarien im Einzelhandel wie Produktempfehlungen und Auftragsverfolgung eingesetzt werden kann. Das verkürzt Reaktionszeiten und erhöht die Konversionsrate. Der Chatbot kann bei Bedarf auch nahtlos an einen Mitarbeiter weiterleiten, um eine reibungslose Kundenerfahrung zu gewährleisten.
Obwohl Heyday seinen Hauptsitz in Kanada hat, konnte das Unternehmen in Europa schnell Marktanteile gewinnen. Es lässt sich sehr einfach in E-Commerce-Plattformen wie Shopify integrieren und Hootsuites starke Präsenz in Deutschland macht es zu einem zuverlässigen Partner für Marken, die ihre Social-Commerce-Strategie ausbauen möchten.
Geeignet für: Handels- und E-Commerce-Unternehmen, die KI mit Echtzeit-Support auf Social-Media- und Messaging-Plattformen kombinieren möchten.
10. Zoho Desk
Zoho Desk ist eine cloudbasierte Kundendienstplattform, die Unternehmen dabei unterstützt, effizienten und vielfältigen Support zu bieten, ohne dabei viel Geld ausgeben zu müssen. Sie verfügt über ein flexibles Ticketsystem, Live-Chat, Call-Center-Funktionen und Support für Soziale Medien, die alle über eine übersichtliche und anpassbare Schnittstelle zugänglich sind.
Zoho Desk ermöglicht es Unternehmen, sich durch regionenspezifische Rechenzentren an die DSGVO anzupassen. KI “Zia” hilft bei der Kategorisierung von Tickets, Antworten und der Identifizierung von Emotionen, damit Ihr Team die richtigen Probleme zum richtigen Zeitpunkt bearbeiten kann.
Zoho Desk ist aufgrund seiner kostengünstigen und modularen Struktur besonders für kleine und mittlere Unternehmen interessant. Sie können mit einer kleinen Gruppe beginnen und diese dann vergrößern, wenn Ihr Supportteam wächst. Die Integration in die umfangreichere Palette von Zoho-Werkzeugen (CRM, Analyse, Marketing-Automation) macht Zoho Desk zu einer intelligenten Wahl für Unternehmen, die sich eine Komplettlösung wünschen.
Geeignet für: Kleine bis mittelgroße Unternehmen, die sich eine skalierbare, KI Support-Plattform suchen, die kostengünstig und einfach zu bedienen ist.
